Gerencia del servicio – 4ta edicióneBook
La clave para ganar todos

SOBRE EL AUTOR

Jorge Eliécer Prieto Herrera

Administrador de Empresas, Especialista en Proyectos de Desarrollo, Especialista y Magíster en Docencia Universitaria. Profesor universitario, asesor y consultor organizacional nacional e internacional. Director y presentador de programas de radio enfocados en emprendimiento, gerencia, mercadeo, servicio, investigación, tecnología y docencia. Ha elaborado libros, revistas y material didáctico; es investigador y desarrollador de productos y servicios, entre otras muchas destrezas orientadas a la educación, la cultura política y el servicio al cliente interno y externo.

TABLA DE CONTENIDO

Presentación

Capítulo 1. La evolución del servicio
1. Evolución de servicio
2. Concepto de servicio
3. Marketing de servicios
4. Atributos y cualidades del servicio
5. Taxonomía de servicios
6. Clasificación de los clientes
7. Necesidades básicas del cliente
8. Modelos de servicio al cliente
9. El servicio como producto
10. Razones para mejorar el servicio
Ejercicios
Lectura de reflexión. Nunca subestime al cliente
Concesionarios de autos. Estudio de caso

Capítulo 2. La filosofía del servicio
1. La imagen de la organización
Ejercicio
2. El sentido del compromiso
Ejercicio
3. Hagamos las tareas bien desde la primera vez
4. Las cuatro “C” del mercadeo de servicios
5. La administración del servicio
6. ¿Qué es un cliente?
7. Capacitación para el servicio
8. La inteligencia emocional
9. El servicio en frases
10. El ciclo del servicio
Lectura de reflexión. La luciérnaga y el sapo
Caperucita roja. Estudio de caso
Ejercicio

Capítulo 3. La gerencia del servicio
1. Componentes estructurales
2. Los momentos de verdad
Ejercicio
3. Los campeones del servicio
Ejercicio
4. La reclamación como oportunidad de servicio.
Ejercicio
5. Cómo tratar a cada cliente según su personalidad
6. El programa gerencial de servicio al cliente
7. Los siete problemas en el servicio al cliente
8. El servicio como equipo
9. La inversión de la pirámide
10. El sistema de servicios
Lectura de reflexión. Nuestros temores pueden ser imaginarios
El mercadeo en Macondo. Estudio de caso
Ejercicio

Capítulo 4. La calidad en el servicio
1. ¿Qué es la calidad en el servicio?
2. La eficiencia y la efectividad en el servicio
3. Indicadores de calidad en el servicio
4. La cortesía telefónica
Ejercicio
5. Evaluación del servicio
6. ¿Qué es la satisfacción del cliente?
7. Normas de calidad en el servicio
8. Síntomas del servicio deficiente
9. La voz del cliente
10. La matriz de la calidad en el servicio
Ejercicio
Lectura de reflexión. Las cinco “P” del éxito
El ascenso. Estudio de caso

Capítulo 5. El valor agregado en el servicio
1. Elementos básicos
2. El servicio en acción
3. La comunicación en el servicio
4. El paso extra
Ejercicio
5. La gestión de la relación con los clientes (GRC)
Ejercicio
6. El triángulo estratégico del servicio
7. ¿Por qué se pierden los clientes?
8. Haga que sus clientes vuelvan
9. La empresa consagrada al cliente
10. Características de un buen cliente
Ejercicio

Lectura de reflexión. El remero y sus jefes
Hotel de Lucho. Estudio de caso
Bibliografía